A IFE e a Deloitte decidiram lançar um survey para analisar o setor dos Contact Center em Portugal através de um questionário. Um survey muito semelhante ao que a Deloitte desenvolve internacionalmente e para o qual pedimos a sua colaboração.
Enquanto empresa do setor dos Contact Center, seja como fornecedora ou cliente, a sua opinião é importante e o questionário demora apenas 5 minutos a responder.
Estes resultados serão apresentados pela Deloitte na apresentação que vão realizar no Global Contact Center 2018, no dia 14 de novembro.
Identificação
*Estes dados servem apenas para usufruir da oferta da Deloitte (survey e/ou webinar com questões)
Caracterização e Estratégia de Contact Center
4.
Em que indústria(s) se enquadra a sua empresa?
[Selecione todas as opções aplicáveis]
5.
Qual o tamanho da sua operação de contact center, em número de Posições de Atendimento (PAs)?
[Selecione o intervalo aplicável]
6.
Quantas pessoas trabalham no contact center da sua empresa (Headcount)?
[Selecione o intervalo aplicável]
7.
Quem são os principais clientes apoiados pelo contact center da sua empresa e em que funções?
[Selecione todas as opções aplicáveis]
8.
Qual(ais) o(s) canal(ais) atualmente disponibilizado(s) pelo seu contact center ao cliente?
[Selecione todas as opções aplicáveis]
9.
Qual(ais) o(s) canal(ais) que prevê serem disponibilizados pelo seu contact center ao cliente a 2 anos?
[Selecione todas as opções aplicáveis]
10.
Classifique os seguintes objetivos estratégicos, do mais ao menos importante no seu contact center.
[1 - Menos importante; 10 - Mais importante]
11.
Selecione da seguinte lista os 3 atributos de experiência de utilizador que entende serem mais valorizados pelo cliente final.
13.
Quais das seguintes tecnologias planeia implementar nos próximos 2 anos no contact center da sua empresa para suportar a melhoria da experiência de utilizador nestes atributos?
[Selecione todas as opções aplicáveis]
14.
Ordene os seguintes fatores do mais ao menos relevante no que toca às motivações do seu contact center para investimento em tecnologia
[1 - Mais relevante; 4 - Menos relevante]
15.
Quais considera serem os maiores desafios na implementação destas tecnologias a 2 anos?
[Selecione todas as opções aplicáveis]
16.
Antecipa uma alteração no número de recursos humanos a trabalhar no contact center da sua empresa em 2 anos relacionada com a implementação de novas tecnologias?
17.
[Se respondeu "Redução do número de recursos humanos"] Qual a estratégia a aplicar ao talento libertado na sequência da implementação de novas tecnologias?
18.
Na sua opinião, será possivel, no futuro, existir contact center essencialmente automatizado?
19.
[Se não] Selecione o principal motivo pelo qual não será possível a automatização total do contact center.
20.
Ordene os seguintes fatores do mais ao menos relevante no que toca à valorização da função no seu contact center
[1 - Mais relevante; 5 - Menos relevante]
Obrigado pela sua colaboração!